DỰ ÁN CALL CENTER CHO TRIỂN LÃM CHINA HOMELIFE

1. Tổng quan dự án

Dự án Call Center cho Triển lãm China Homelife là một minh chứng rõ nét cho năng lực và sự linh hoạt của Expertrans Global trong việc cung cấp các giải pháp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực outbound call. Mục tiêu chính của dự án là mời khách hàng tham gia hội chợ China Homelife, một sự kiện thường niên mang tầm quan trọng quốc tế. China Homelife được tổ chức bởi Hangzhou Mingzhi Exhibition Co., Ltd và điều hành bởi Công ty TNHH MTV Dịch vụ Quảng cáo và Triển lãm Minh Vi (VEAS) tại Việt Nam, đóng vai trò là một trong những triển lãm B2B lớn nhất, tạo cầu nối quan trọng giữa các nhà cung cấp Trung Quốc và cộng đồng người mua từ Việt Nam cùng các quốc gia ASEAN khác. Sự kiện này không chỉ là cơ hội kinh doanh mà còn là nền tảng để các doanh nghiệp mở rộng mạng lưới và tìm kiếm đối tác tiềm năng.

Trong khuôn khổ dự án này, khách hàng đã đặt ra yêu cầu cụ thể cho Expertrans Global: cung cấp các agent call center có khả năng giao tiếp thành thạo bằng ngôn ngữ tiếng Việt và thực hiện các cuộc gọi trong giờ hành chính để mời khách hàng tham gia hội thảo. Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của dự án được xác định rõ ràng và đầy thách thức, bao gồm mục tiêu về số lượng cuộc gọi thành công (đạt 200 cuộc gọi mỗi người/ngày, tương đương 2000 cuộc gọi/ngày cho toàn đội) và đặc biệt là số lượng người đăng ký tham gia hội chợ (mục tiêu 3000 người đăng ký). Với doanh thu dự kiến là 10.000 USD, dự án được triển khai trong một khung thời gian tương đối ngắn, từ ngày 27/03 đến ngày 15/05. Đội ngũ phụ trách dự án của Expertrans Global bao gồm Sale Hoàng Hải Nam và PM Phan Thị Huyền, những người đã đóng vai trò then chốt trong việc quản lý, điều hành và đảm bảo tiến độ, chất lượng của dự án. Sự tham gia của đội ngũ quản lý có kinh nghiệm này ngay từ đầu đã tạo nên một nền tảng vững chắc cho việc triển khai dự án.

2. Quá trình thực hiện dự án

Quá trình chốt khách hàng cho dự án này diễn ra tương đối thuận lợi, đây là một điểm mạnh đáng kể và là minh chứng cho khả năng xây dựng mối quan hệ bền vững của Expertrans Global. Thành công này có được nhờ vào mối quan hệ khách hàng lâu năm mà sale Hoàng Hải Nam đã xây dựng từ năm 2024. Việc Expertrans Global đã thực hiện thành công một dự án tương tự cho cùng khách hàng này vào năm ngoái đã tạo dựng một nền tảng vững chắc về sự tin tưởng và uy tín, làm tiền đề lý tưởng cho việc đạt được thỏa thuận hợp tác lần này. Điều này không chỉ cho thấy năng lực cung cấp dịch vụ chất lượng cao một cách nhất quán mà còn khẳng định khả năng giữ chân và phát triển mối quan hệ với khách hàng chiến lược của công ty.

Tuy nhiên, trong quá trình triển khai thực tế, dự án đã đối mặt với một số khó khăn đáng kể, chủ yếu xoay quanh vấn đề nguồn lực và tối ưu hóa chiến lược. Ban đầu, Expertrans Global không có sẵn nguồn lực nội bộ đủ lớn để đáp ứng toàn bộ yêu cầu về số lượng nhân sự của dự án. Công ty đã kỳ vọng tuyển dụng một đội ngũ từ 10 đến 15 nhân viên call center để phục vụ dự án, nhưng thực tế gặp nhiều thách thức trong việc tìm kiếm ứng viên phù hợp, dẫn đến tình trạng thiếu hụt nghiêm trọng. Cuối cùng, chỉ có 3 nhân sự được tuyển dụng để làm việc in-house. Đối mặt với thách thức về nhân lực này, Expertrans Global đã thể hiện sự linh hoạt và khả năng giải quyết vấn đề bằng cách nhanh chóng tìm kiếm và hợp tác với một team call center bên thứ ba để bù đắp sự thiếu hụt nhân lực. Mặc dù giải pháp này làm tăng chi phí dự án và ảnh hưởng đến lợi nhuận dự kiến ban đầu, nhưng nó đảm bảo rằng dự án vẫn có thể được triển khai và hoàn thành đúng tiến độ, thể hiện cam kết mạnh mẽ của Expertrans Global đối với khách hàng và mục tiêu dự án.

Một vấn đề khác phát sinh là chiến lược gọi điện ban đầu chưa thực sự tối ưu hóa hiệu quả chuyển đổi. Trong khoảng 1/3 thời gian đầu của dự án, đội ngũ thực hiện, bao gồm cả nhân sự nội bộ và team thuê ngoài, tập trung chủ yếu vào việc đạt được KPI về số lượng cuộc gọi, mà chưa đủ chú trọng vào việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành hành động cụ thể là đăng ký tham gia hội chợ. Tình trạng này xuất phát từ thực tế khách hàng có thể bày tỏ sự quan tâm trong cuộc gọi nhưng sau đó lại trì hoãn hoặc quên việc đăng ký chính thức.

Đối mặt với thách thức về tỷ lệ chuyển đổi, Expertrans Global đã thể hiện sự chủ động và khả năng điều chỉnh chiến lược kịp thời, đây là một điểm mạnh nổi bật của công ty. Đội ngũ Sale và PM của dự án đã phối hợp chặt chẽ để giám sát chất lượng dịch vụ mà các nhân sự thực hiện hàng ngày, bao gồm việc nghe đến từng cuộc gọi để nhắc nhở và điều chỉnh kịp thời kịch bản và cách tiếp cận. Họ đã nhìn vào mong muốn thực tế của khách hàng và đưa ra phương án phù hợp để khách hàng đạt được mục tiêu, tăng tỷ lệ đăng ký tham gia. Expertrans Global đã chủ động đề xuất và yêu cầu team thuê ngoài nhiệt tình khuyến khích và hỗ trợ khách hàng đăng ký tham gia hội chợ ngay trong cuộc gọi, thậm chí hỗ trợ đăng ký trực tiếp cho khách hàng để đảm bảo tỷ lệ chuyển đổi. Sự phối hợp và điều chỉnh chiến lược kịp thời này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất dự án một cách đáng kể mà còn tăng cường cơ hội hợp tác với khách hàng trong tương lai, thể hiện khả năng quản lý dự án linh hoạt và hiệu quả của Expertrans Global.

Nhìn chung, mặc dù dự án đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là về nguồn lực và tối ưu hóa chiến lược ban đầu, nhưng Expertrans Global đã thể hiện khả năng thích ứng, giải quyết vấn đề hiệu quả và cam kết mạnh mẽ với mục tiêu của khách hàng. Một điểm mạnh nổi bật của Expertrans Global là sau khi hoàn thành dự án, khách hàng đã có những đánh giá tích cực về dịch vụ và bày tỏ mong muốn hợp tác lâu dài. Điều này khẳng định năng lực của Expertrans Global trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, cung cấp giá trị vượt trội ngay cả khi đối mặt với những khó khăn trong quá trình thực hiện.

3. Bài học kinh nghiệm

Dự án call center cho triển lãm China Homelife đã mang lại những bài học kinh nghiệm sâu sắc và quan trọng cho Expertrans Global, đồng thời củng cố những điểm mạnh cốt lõi của công ty, định hình chiến lược phát triển trong tương lai.

• Về quản lý nguồn lực và khả năng thích ứng linh hoạt: Dự án này một lần nữa nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì một đội ngũ nhân viên nội bộ mạnh mẽ và ổn định, đặc biệt là đối với các dự án dịch vụ như call center. Mặc dù ban đầu gặp khó khăn trong tuyển dụng và phải thuê ngoài, Expertrans Global đã thể hiện khả năng thích ứng nhanh chóng để đảm bảo dự án không bị gián đoạn. Bài học rút ra là cần xây dựng sẵn nguồn lực của chính mình để khi có dự án có thể tự triển khai, tiết kiệm chi phí đáng kể (tránh tăng 10-20% chi phí khi thuê ngoài) và có sự giám sát chặt chẽ hơn so với việc quản lý nguồn lực thuê ngoài. Điều này thể hiện tầm nhìn chiến lược của Expertrans Global trong việc tối ưu hóa hoạt động, nâng cao hiệu quả lâu dài và tăng cường khả năng kiểm soát chất lượng dịch vụ tổng thể.
• Về chiến lược triển khai và sự chủ động điều chỉnh để tối ưu hóa hiệu quả: Một điểm mạnh nổi bật của Expertrans Global là khả năng nhận diện và điều chỉnh chiến lược kịp thời, biến thách thức thành cơ hội. Khi nhận thấy chiến lược gọi điện ban đầu chỉ tập trung vào số lượng mà chưa đạt hiệu quả chuyển đổi cao, đội ngũ Sales và PM đã phối hợp chặt chẽ để giám sát, đánh giá và đưa ra các đề xuất điều chỉnh mang tính chiến lược. Việc họ chủ động nhìn vào mong muốn thực tế của khách hàng, tư vấn và đề xuất phương án phù hợp để tăng tỷ lệ đăng ký tham gia đã chứng minh sự chuyên nghiệp, linh hoạt và lấy khách hàng làm trung tâm. Sự phối hợp hiệu quả giữa Sales và PM trong việc điều chỉnh chiến lược kịp thời là một yếu tố quan trọng, không chỉ giúp cải thiện hiệu suất dự án hiện tại mà còn tăng cường cơ hội hợp tác thành công trong tương lai, thể hiện khả năng học hỏi và cải tiến liên tục của Expertrans Global.
• Về quản lý quan hệ khách hàng và khả năng tạo giá trị bền vững: Thành công lớn nhất của dự án không chỉ nằm ở việc hoàn thành các KPI cơ bản mà còn ở việc xây dựng được mối quan hệ bền chặt và sự hài lòng cao từ phía khách hàng. Việc khách hàng có những đánh giá tích cực và bày tỏ mong muốn hợp tác lâu dài sau khi dự án kết thúc là minh chứng rõ ràng cho chất lượng dịch vụ vượt trội và khả năng đáp ứng nhu cầu của Expertrans Global. Để duy trì và phát triển mối quan hệ này, Expertrans Global tiếp tục chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, giao tiếp hiệu quả và chủ động tìm kiếm các cơ hội hợp tác mới. Việc báo cáo và quản lý công việc hàng ngày một cách minh bạch, kiểm tra chất lượng dịch vụ một cách chi tiết (nghe đến từng cuộc gọi của nhân sự) để nhắc nhở và điều chỉnh kịp thời, cũng như phục vụ yêu cầu báo cáo hệ thống cho khách hàng, đều là những hành động cụ thể thể hiện cam kết của Expertrans Global trong việc mang lại giá trị bền vững và xây dựng lòng tin lâu dài với đối tác.